Glossar
IT-Servicekatalog
Der IT-Servicekatalog ist ein strukturiertes Verzeichnis aller Services, die die IT-Organisation ihren Kunden (intern oder extern) anbietet. Er beschreibt den Leistungsumfang, Service-Level (SLAs), Kosten und Ansprechpartner und dient als zentrale Schnittstelle zwischen IT-Servicemanagement, IT-Betrieb, Anwendungsmanagement und den Kunden.
Der IT-Servicekatalog in der IT-Organisation
Der IT-Servicekatalog stellt aus Kundensicht dar, welche IT-Services es gibt und welche Leistungen damit verbunden sind. Er dient als:
- Transparenzinstrument für Fachbereiche und Nutzer,
- Grundlage für SLA-Gestaltung und Service-Design,
- Referenz für Service- und Betriebsdokumentation (Betriebshandbücher, Notfalldokumentation),
- Einstiegspunkt für Service-Request- und Incident-Management.
Für die verschiedenen Aufgabenbereiche der IT-Organisation übernimmt er folgende Funktionen:
IT-Servicemanagement (ITSM)
Der Katalog ist das Herzstück. Er steuert den Service Request Management Prozess (Bestellung) und ist Referenz für das Incident Management (Priorisierung nach Service-Kritikalität).
System- und Architekturbetrieb
Er verknüpft die technische Basis (Server, DB) mit dem Service. Änderungen an der Infrastruktur (Change) werden auf ihre Auswirkungen auf den Service geprüft.
Anwendungsmanagement
Eine Anwendung (Software) wird erst durch den Eintrag im Katalog zum Service (Software + Support + SLA). Der Katalog definiert, welche Versionen unterstützt werden.
Outsourcing/Provider
Der Katalog unterscheidet oft zwischen Business Services (für den Endkunden) und Technical Services (die von Providern eingekauft werden, z. B. Hosting). Er hilft, Lieferantenleistungen zu bündeln.
ISMS & Sicherer IT-Betrieb
Im Katalog werden Sicherheitsmerkmale (z. B. „Datenhaltung in DE“, „Verschlüsselung inklusive“) als Service-Eigenschaften definiert. Kritische Services werden gekennzeichnet.
Notfallmanagement
Der Katalog enthält die RTO/RPO-Werte (Wiederherstellungsziele) pro Service. Dies steuert die Priorität im Katastrophenfall.
Abgrenzung und Synonyme
Abgrenzung zum Service Portfolio
- Service Portfolio: Enthält alle Services (geplante, aktive und stillgelegte). Strategisches Instrument.
- Servicekatalog: Enthält nur die aktiven, bestellbaren Services. Operatives Instrument.
Abgrenzung zur CMDB
- CMDB: Technische Sicht (CIs, Server, Kabel).
- Servicekatalog: Kundensicht (Produkt, Preis, Nutzen).
Synonyme
- Leistungskatalog
- Dienstekatalog
Verwandte Begriffe
- Service Level Agreement (SLA)
- IT-Dokumentation
- Notfallkonzept (RTO/RPO)
- Betriebskonzept (System-/Servicebezogen)
FAQ IT-Servicekatalog
Ist der IT-Servicekatalog ein technisches oder fachliches Dokument?
Primär ein fachlich orientiertes Dokument: Er soll für Fachbereiche und Management verständlich sein. Technische Details gehören in Systemdokumentation und Betriebshandbücher, auf die verwiesen wird.
In welchem Format sollte ein IT-Servicekatalog geführt werden?
Üblich sind Tabellen oder strukturierte Seiten in DMS, SharePoint, Wiki und integrierte Servicekataloge in ITSM-Tools. Wichtig ist, dass der Katalog pflegebar, versioniert und gut zugreifbar ist.
Wer pflegt den Servicekatalog?
Der Service-Level-Manager oder Service Catalogue Manager, in enger Abstimmung mit den Service-Ownern und dem Provider-Management.